Du bist mit unseren Antworten, unseren Wartezeiten, unserer Freundlichkeit oder unserem Umgang mit deinem Anliegen unzufrieden? Das tut uns aufrichtig leid.
Wir geben unser Bestes, aber wir machen Fehler. Bitte sprich mit uns darüber. Nur so können wir besser werden und nur so haben wir die Chance, gemeinsam mit dir zu einer fairen und zufriedenstellenden Lösung zu kommen.
Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden
1. Ziel des Beschwerdemanagements - Warum machen wir das?
Wir haben uns nicht nur Nachhaltigkeit und ein Besseres Banking für Morgen, sondern vor allem auch deine Zufriedenheit mit einer nachhaltigen, smarten Bankinglösung, sowie mit uns als Unternehmen mit all unseren Werten und gelebt durch unsere Mitarbeiter*innen auf die Fahne geschrieben. Banking anders denken und zeitgemäße Lösungen zu finden, aber ebenso ein Banking Produkt anbieten und umsetzen zu können, auf das du dich verlassen kannst und mit dem du zufrieden bist, ist uns daher überaus wichtig.
Daher haben wir schon seit Beginn von Tomorrow eine Feedbackkultur verankert, bei der wir uns jede Stimme und jede Rückmeldung anhören, um so auf die Wünsche unserer Kund*innen und Community eingehen zu können. Leider ist es in unserer komplexen Welt nicht immer möglich, auf alle Wünsche und Rückmeldung entsprechend eingehen und diese auch umsetzen zu können. Daher haben wir ebenfalls eine Beschwerdestelle für dich eingerichtet, an die du jederzeit wenden kannst, damit wir auch mal in schwierigen Fällen gemeinsam eine angemessene und zufriedenstellende Lösung finden. Uns ist dabei sehr wichtig, dass wir dir eine transparente und nachvollziehbare Abwicklung der Bearbeitung deiner Beschwerde gewährleisten können, die wir mit unserem Beschwerdemanagement und unseren Beschwerdegrundsätzen sicherstellen.
2. Beschwerdedefinition - Was ist überhaupt eine Beschwerde?
Mitunter kannst du oder eine andere Person (Kund*in, Interessent*in oder Dritte*r) einmal nicht mit unseren Produkten, Dienstleistungen oder Vorgängen zufrieden sein. Sobald wir (unaufgefordert) durch dich oder eine andere Person in Kenntnis gesetzt werden und dabei zu erkennen ist, dass aus Kund*innensicht die persönliche Erwartungshaltung nicht erfüllt werden konnte, sprechen wir von einer Beschwerde. Deine persönliche Sicht steht dabei im Mittelpunkt, sodass wir die Berechtigung einer Beschwerde grundsätzlich erst einmal nicht in Frage stellen. Es ist dabei entscheidend, wie du den Vorgang beurteilst, auf den sich deine Unzufriedenheitsäußerung bezieht. Egal über welchen Kontaktkanal (Telefon, E-Mai, Chat oder per Post) uns eine Unzufriedenheitsäußerungen erreicht, werden diese zunächst gleichwertig als Beschwerde behandelt. Eine Beschwerde liegt auch dann vor, wenn diese nicht ausdrücklich als solche bezeichnet wird.
3. Beschwerdekontakt - An wen kann ich die Beschwerde richten?
Du kannst deine Beschwerde jederzeit auf dem elektronischen Weg per Email an complaint@tomorrow.one einreichen.
Natürlich kannst du uns deine Beschwerde auch postalisch unter folgender Anschrift zukommen lassen:
Tomorrow GmbH
Neuer Pferdemarkt 23
20359 Hamburg
4. Beschwerdeaufnahme - Was muss ich tun, wenn ich eine Beschwerde habe?
Möchtest du nun deine Beschwerde an uns adressieren, so nutze hierfür gerne den oben ausgewiesenen Kontakt und schicke uns deine Beschwerde am besten einfach per E-mail von deiner bei uns hinterlegten E-Mail-Adresse an complaint@tomorrow.one. Damit wir deine Beschwerde und dein Anliegen genau bearbeiten können, benötigen wir im ersten Schritt zur Aufnahme deiner Beschwerde deine Unterstützung und bitten dich daher um folgende Informationen.
- Deine Kontaktdaten, darunter:
- deine in der App hinterlegte E-Mail-Adresse (solltest du nicht bereits von dieser schreiben)
- IBAN des betroffenen Kontos (falls sich Beschwerde auf dein Tomorrow-Konto/Abwicklung bezieht)
- Depotnummer (falls sich Beschwerde auf dein Depot/Abwicklung bezieht)
- Ggfs. eine Telefonnummer, unter der wir dich bei Rückfragen erreichen können
- Beschreibung des Sachverhaltes (Problems/Vorgang/Prozess/etc.)
- ausführliche Liste der Produkte und Dienstleistungen, auf die sich die Beschwerde bezieht
- Datum des Vorfalls, der zur Beschwerde geführt hat
- gewünschtes Ergebnis (beispielsweise Problemlösung, Klarstellung von Unstimmigkeiten, Serviceverbesserungen, Kompensation, etc.)
- (sofern vorhanden) alle Dokumente, die du zu diesem Vorfall hast: Gerne kannst du hier einfach einen Screenshot des Problems direkt in der App machen oder bereits gelaufene Korrespondenzen mitschicken.
5. Beschwerdebearbeitung - Wie läuft die Bearbeitung meiner Beschwerde ab?
Sobald wir die Beschwerde von dir erhalten haben, erhältst du eine Eingangsbestätigung für deine Beschwerde. Je nach Sachverhalt werden wir dir selbstverständlich eine Antwort innerhalb eines angemessenen Zeitraumes (innerhalb von 15 Werktagen ab Beschwerdeeingang) zukommen lassen. Je nach Umfang der Beschwerde kannst du auch direkt mit der Eingangsbestätigung eine Lösung bzw. erste Antwort auf deine Beschwerde erhalten. Sollte mit dem Eingang deiner Nachricht noch nicht alle für die Beschwerdebearbeitung benötigten Informationen vorliegen, so werden wir dich natürlich darauf hinweisen und diese ggfs. erfragen.
Bitte beachte, dass nicht jede Beschwerde sofort mit einer ersten Antwort gelöst werden kann. Da wir mit vielen Partner*innen zusammenarbeiten, kann es u.U. sein, dass wir zur Lösungsfindung auch unsere Partner*innen kontaktieren müssen. Daher kann die gesamte Bearbeitung, insbesondere bei komplexeren Fällen, mitunter einige Wochen in Anspruch nehmen. Wir werden dich in jedem Fall in unseren Antworten über die anzunehmende Bearbeitungszeit ausreichend informieren.
6. Schlichtungsstellen - Was passiert, wenn wir mal keine Lösung finden sollten?
Hin und wieder kommt es vor, dass wir für eine eingereichte Beschwerde keine vollständig zufriedenstellende Lösung finden können. Daher hast du natürlich jederzeit die Möglichkeit, deine Beschwerde auch direkt bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Alle Informationen zum entsprechenden Verfahren werden direkt von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht zur Verfügung gestellt. Diese ist unter folgender Adresse zu kontaktieren:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
Alternativ kannst du dich auch an die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank wenden:
Deutsche Bundesbank
Taunusanlage 5
60329 Frankfurt am Main
Postfach 11 12 32 60047
Frankfurt am Main Telefon: 069 / 70 90 90 – 9901
E-Mail: schlichtung@bundesbank.de
https://www.bundesbank.de/de/service/schlichtungsstelle
Außerdem wird von der Europäischen Kommission eine Online-Plattform (sog.: OS-Plattform) zu außergerichtlichen Online-Streitbeteiligungen zur Verfügung gestellt, die du unter diesem Link erreichen kannst.